Мысли вслух: О usability web-сайтов

Автор: Александр Понкратов [AlexP]  

«Как вы лодку назовете, так она и поплывет» © «Капитан Врунгель»

Насколько вы уверены в том, что посетители вашего web-сайта понимают, для чего он предназначен? То, что очевидно вам – проектировщику, дизайнеру, программисту, SEO-менеджеру, – может вызвать недоумение и разочарование у своих пользователей. Попробуйте просто понаблюдать за их реакцией при просмотре вашего сайта. Такой подход способен существенно улучшить эффективность сайта и он не настолько сложен, как вам может показаться.

Самый традиционный и очевидный способ создания эффективного интерактивного сайта – представить себя на месте посетителя. Однако, здесь разработчика может ожидать одна из самых распространенных проблем: в связи с тем, что он долгое время вовлечен в процесс разработки сайта, оценить его объективно (якобы глазами посетителя) не представляется возможным. Решение: найти группу людей, не имеющих отношения к процессу разработки сайта, и попросить их протестировать ваше «детище». При этом тщательно наблюдая за ними, их реакцией и поведением.

Для вас оказалось проблемой найти несколько лояльных к вам и вашим проблемам людей? «Не верю!» – кричал Станиславский и был чертовски прав. Вы просто плохо старались.

Как это работает?

В простейшем usability-тестировании принимает участие группа людей численностью не более 5-ти человек и инструктор, управляющий тестированием и назначающий респондентам задания. В идеале – проводить тестирование в отдельном помещении с зеркальными стенами (чтобы инструктор мог наблюдать за реакцией людей, участвующих в тестировании, не отвлекая их от изучения сайта). Однако, и обычное помещение тоже подойдет.

Участнику, принимающему участие в тестировании, дается ряд заданий, связанных с использованием тех или иных сервисов или разделов сайта, например, покупкой товаров, поиском определенной информации или регистрацией пользователей. Все задания обычно носят свободный характер выполнения, т.е. участник не получает никаких ограничений в процессе выполнения данного ему задания. В то время пока участник выполняет задание, инструктор строго фиксирует все его действия.

Что мы получаем?

Особое внимание инструктору следует обращать на те моменты, в которых участник испытывает определенные затруднения в выполнении того или иного задания. Это есть основа улучшения вашего web-сайта: раз человек (потенциальный посетитель) затрудняется что-то сделать, значит разработчикам надо пересмотреть реализацию того или иного сервиса/раздела. К примеру, участнику было дано задание сделать покупку на вашем сайте. Если при выполнении этого задания инструктор наблюдает сложности с поиском нужного товара или расчетом стоимости доставки, в конечном итоге вы можете потерять покупателя. Устранив этот недочет, вы получите тенденцию к росту продаж. А рост продаж – это счастье для всего коллектива разработчиков, некоторые из которых лезут из кожи вон на благо сайта, но встречают неопреодолимую преграду в лице непонимания: «А зачем нам что-то менять?».

Такой подход к тестированию может прояснить множество вопросов, касающихся использования сайта, и ответить на самые актуальные вопросы разработчиков. После того, как результаты тестирования будут задокументированы и проанализированы, можно приступать к улучшению сайта и совершенствованию его отдельных сервисов.

Процесс usability-тестирования может сильно варьироваться в зависимости от целого ряда факторов: это может быть глубокое аналитическое исследование пользовательского поведения с учетом строгой репрезентативной выборки или обычный опрос в кругу друзей, близких или знакомых. Так или иначе следует помнить, что любой результат – уже результат, и это лучше, чем ничего.

Подведение итогов

Допустим, вы только что запустили новый web-ориентированный сервис, позволяющий управлять рекламными кампаниями с помощью рассылок по e-mail. Несмотря на то, что создание и редактирование почтовых рассылок, в принципе, не представляет особой сложности, наличие свежего объективного взгляда на сервис не помешает, а даже может помочь. Поэтому вы набираете группу людей, которые участвуют в тестировании и выполняют определенные задания по использованию сервиса рекламных рассылок.

Причем среди участников должны быть как начинающие, так и опытные пользователи.

Основным заданием является создание электронной рассылки и отправление конечным адресатам, указанным в перечне e-mail, а также поиск статистики по прошедшим кампаниям рекламных рассылок. Тестирование проводится в отдельной комнате, по возможности с зеркальными стенами (для наблюдения инструктором), реакция участников может записываться на аудио- и видеоносители.

В процессе тестирования может оказаться, что наиболее очевидные на взгляд разработчиков элементы навигации, рабочие инструменты и разделы попросту были не замечены участниками исследования. Это уже является признаком того, что рабочий интерфейс сервиса электронных рассылок необходимо перерабатывать.

После выполнения участниками всех заданий результаты тестирования комбинируются, документируются и анализируются. После этого группа разработчиков приступает к корректировке рабочего интерфейса сервиса рассылок с учетом результатов исследования и тех проблем, с которыми сталкивались участники тестирования при выполнении заданий.

Usability-тестирование не является обязательным атрибутом работы в области разработки и оптимизации работы web-сайтов, программного обеспечения, пользовательских интерфейсов и т.д. Однако без него вы можете навсегда потерять пользователей, покупателей, клиентов или сформировать негативную оценку вашего информационного или рекламного продукта.